Le saviez-vous ? Les établissements de santé sont tenus de passer des certifications (un peu comme les normes ISO) qui sont obligatoires, et gérées par la HAS (Haute Autorité de Santé) qui délègue des experts visiteurs afin d’auditer chaque établissement en vue de mesurer son niveau de qualité dans un rapport d'accréditation, consultable en ligne sur son site internet.
Comment se déroule une certification ?
En premier lieu, l’établissement réalise une auto évaluation complète et comprenant de nombreux items recouvrant tous les domaines (hygiène, qualité, management, prise en charge du patient, logistique…). C’est un travail d'analyse et de rédaction considérable pour l’établissement et qui prend du temps (plusieurs mois).
Suite à l’envoi de ce diagnostic, l’établissement reçoit la visite des experts de la HAS, qui est planifiée. L’équipe d’auditeurs est toujours composée d’au moins 3 personnes, représentant les 3 fonctions : médecin, gestionnaire, soignant.
A l’issue de la visite, l’établissement peut obtenir d’emblée sa certification, sans ou avec suivi, ou une certification conditionnelle, soumise à une contre-visite obligatoire dans les mois qui suivent. La HAS édite ensuite un rapport de certification, qui est rendu public sur son site internet et consultable par tous.
Peut-on « tricher » ?
- Le manuel de certification s’appuie sur des éléments factuels. On aurait tendance à penser d’emblée qu’une auto-évaluation, cela ne peut pas être très objectif. En fait, l’établissement explique son organisation, donne des exemples concrets concernant ses réalisations, et propose des axes d’améliorations dès lors qu'un item n'atteint pas la mention "A" (qui signifie "excellent").
- La visite des auditeurs est certes planifiée, mais elle est effectuée par des hommes de terrain et habitués au fonctionnement des établissements de santé. Elle s’étale sur plusieurs jours, durant lesquels les experts rencontrent de nombreux professionnels et patients, visitent tous les services, ont accès à tous les documents (procédures, compte-rendus de réunion…)
Le rapport de certification de la HAS est donc objectif et fiable.
Et les usagers dans tout ça ?
L’avis des usagers compte et est intégré à plusieurs niveaux :
- Dans les enquêtes de satisfaction : leur compte-rendu figure dans le manuel de certification, c'est un critère essentiel dans l'accréditation des établissements et c'est pour cela que votre avis compte !
- Dans l’élaboration même de l'auto-évaluation sur des thèmes qui concernent les droits du patient : des "représentants des usagers", au travers d’associations agréées par le Ministère de la Santé, peuvent participent à des commissions en rapport avec la qualité de la prise en charge (CRUQ) et la lutte contre les infections nosocomiales
En tant que futur patient d’un établissement de soin, on peut :
- Consulter les rapports synthétiques des établissements sur le site de la HAS (voir ici celui de la clinique Axium ou encore ici celui de la clinique de Châtellerault), qui reprennent les grands thèmes en situant les établissements vis-à-vis d’une moyenne et d’une note sur 10
- Regarder notamment les items : lutte contre les infections nosocomiales, prise en charge de la douleur, respect des droits du patient, continuité des soins…
Trouvez-vous nécessaire et avez-vous l’habitude de remplir des questionnaires de satisfaction ? Etiez-vous au courant qu’il y a des certifications et que les rapports sont consultables en ligne ? Du coup, cela pourrait-il influencer votre choix quant à votre établissement de santé ?
Interview réalisée par Kap@blogueuse auprès de Laurence Dupon, Responsable Assurance Qualité du pôle régional ouest du Groupe Kapa Santé
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bjr, oui je trouve nécessaire les enquêtes de satisfaction dans quelque domaine que ce soit, et je m’efforce d’y répondre le plus honnêtement possible.
oui, je suis au courant qu’il existe des certifications dans le milieu hospitalier et que les rapports sont consultables en ligne.
Dans la mesure où je pourrais avoir le choix, selon l’endroit où je réside, et selon le motif de l’hospitalisation, le résultat de l’enquête influencera sans aucun doute mon choix;
le 26.07.2010